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Cómo recibir las objeciones en el proceso de ventas
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La forma en la que nos comunicamos con nuestra clientela es clave para establecer confianza y entender mejor sus necesidades. Habitualmente, estamos acostumbrados/as a interrumpir, presuponer y dar por sentado muchas cuestiones basándonos en nuestros patrones mentales. Incluso llegamos a transmitir nuestra presión por lograr objetivos en la forma en que comunicamos.

¿Y si probamos un método diferente, por ejemplo, a la hora de recibir las objeciones? Una objeción es una oportunidad de saber que quiere nuestro/a cliente y una muestra de que deposita su confianza en nosotros/as al hacernos saber qué cuestiones le preocupan. Por ello, te propongo probar un nuevo método a la hora de gestionarlas.

1- Escucha de forma empática: sin interrumpir, intentando no incorporar palabras nuevas a lo que se nos ha comunicado, sin interpretar, sin sacar conclusiones precipitadas, simplemente reteniendo exactamente lo que se nos ha transmitido. Concluye repitiendo palabra por palabra lo que has entendido permitiendo que el/la cliente asienta o rectifique.

2- Sinceridad ante todo: si el problema tiene solución, muéstrasela abordando directamente la cuestión planteada. Si es posible, ofrece opciones que al menos, cubran parcialmente el problema. Y, si por último, no está en tu mano, comunícalo con calma y sinceridad. No aceptes como tuyas cuestiones que no puedes abordar.

3- Ten paciencia: la presión no ayuda al proceso de ventas, al contrario, la clientela puede ponerse a la defensiva y desconfiar. Respetar los ritmos de cada persona, ayudando en lo que necesite para tomar su decisión, nos servirá para fidelizar e incrementar la confianza.

4- Cumple lo prometido: nuestro problema no acaba cuando cerramos la venta, el problema acaba cuando se soluciona lo planteado por el/la cliente. Recuerda que la relación comercial se basa en servir a nuestra clientela no en vender.

Debemos recordar que la clientela está en el centro de nuestra estrategia de ventas y los/las clientes son personas. Las “técnicas de venta” en las que tenemos que ser demostrar nuestra experiencia son la calma, el respeto y la paciencia, por nuestra clientela y por nosotros/as mismos/as.

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Autor: Mitxel Andreu

 

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susana-zaballaEconomista, consultora de pymes y autonom@s. Ayudo a crear relaciones de valor a mis client@s. Instructora Practicum de MBSR (Reducción de estrés basado en Atención Plena)

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